ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΔΗΜΟΣΙΟ MARKETING

Παρουσίαση

Η δημόσια δράση και οι αποδέκτες των αποτελεσμάτων της μπορούν να ωφεληθούν τα μέγιστα από τη συνδυασμένη χρήση των μεθοδολογιών διασφάλισης ποιότητας και μάρκετινγκ. Αρκεί οι μεθοδολογίες αυτές να μην μεταφερθούν άκριτα και μηχανιστικά από τον ιδιωτικό στο δημόσιο χώρο, αλλά να προσαρμοστούν στις ιδιαιτερότητες του πεδίου εφαρμογής τους: να δανειστούν τα κοινά στοιχεία, να προσαρμόσουν τα παραπλήσια και να επινοήσουν όσα αναγκαία για το δημόσιο δεν χρειάστηκαν οι επιχειρήσεις.
Το βιβλίο αυτό επιχειρεί να καταγράψει τις ιδιαιτερότητες του μάρκετινγκ κατά την εφαρμογή του στο δημόσιο χώρο και να τεκμηριώσει την υπόθεση ότι το δημόσιο μάρκετινγκ, σε αντίθεση με όσα συνήθως ισχύουν στο χώρο των επιχειρήσεων, συνδέεται άρρηκτα με το ερώτημα της ποιότητας των δημοσίων προϊόντων. Πραγματεύεται τις ποιοτικές διαστάσεις της δημόσιας δράσης και εκθέτει ευσύνοπτα βασικές μεθοδολογίες και τεχνικές διασφάλισης ποιότητας. Συζητά, τέλος, τις πολιτισμικές και αξιακές παραμέτρους της δημόσιας δράσης και τον τρόπο με τον οποίο, κατ' αντιδιαστολή και πάλι με τις αντίστοιχες προσεγγίσεις του ιδιωτικού τομέα, αυτές καθίστανται συμβατές με τα προτάγματα της ποιότητας και τις θετικές διαστάσεις του μάρκετινγκ στην προοπτική μιας ανθρωποκεντρικής προσέγγισης της δημόσιας διοίκησης. (Από την παρουσίαση στο οπισθόφυλλο του βιβλίου)

Περιεχόμενα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ
ΠΡΟΣ ΤΙ ΤΟ ΕΠΙΘΕΤΟ "ΔΗΜΟΣΙΟ" ΣΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ;
ΤΟ ΔΗΜΟΣΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ ΤΗΣ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΡΑΣΗΣ
Τι είναι το μάρκετινγκ
Διαφορές ιδιωτικού και δημόσιου μάρκετινγκ
Το μάρκετινγκ των επιχειρήσεων
Το δημόσιο μάρκετινγκ
Η ποιότητα του προϊόντος δραστικό συστατικό του δημόσιου μάρκετινγκ
ΔΗΜΟΣΙΑ ΔΡΑΣΗ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ
Ο δημόσιος χώρος σε μεταβατικές διαδικασίες
Οι ρυθμιστικές λειτουργίες και το κράτος-πυρήνας
Παροχικές και αναδιανεμητικές λειτουργίες
Τα δημόσια προϊόντα και οι ιδιομορφίες τους
Κατηγορίες Δημοσίων Προϊόντων
Δημόσια Προϊόντα Κανονιστικά Προκλητής Ζήτησης
Δημόσια Προϊόντα Αναδιανεμητικού Χαρακτήρα
Συλλογικά Αγαθά και Προϊόντα Φυσικού Μονοπωλίου
Ιδιομορφίες των δημοσίων προϊόντων
Ποιότητα δημοσίων προϊόντων
Προϋποθέσεις για την ποιότητα των δημοσίων προϊόντων
Ο χρήστης στο επίκεντρο της λειτουργίας των δημοσίων υπηρεσιών
Καθορισμός αποστολής και οράματος
Οι πραγματικές ανάγκες του χρήστη
Οι πραγματικές ανάγκες του χρήστη και το δημόσιο συμφέρον
Ποιότητα διοικητικών διαδικασιών και εσωτερικός χρήστης
Πραγματικές ανάγκες χρήστη και πρότυπο προϊόν
Η μεθοδολογία διασφάλισης ποιότητας σε μια δημόσια υπηρεσία
Ευαισθητοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού
Συγκρότηση Κεντρικού Οργάνου Ποιότητας
Ορισμός Υπευθύνων Ποιότητας των Διευθύνσεων
Προσδιορισμός του πεδίου εφαρμογής του προγράμματος
Το Τρίγωνο της Ποιότητας
Η ιεράρχηση των προτεραιοτήτων παρέμβασης
Καθορισμός μετρήσιμων μεταβλητών
Το πρότυπο προϊόν
Εντοπισμός των αποκλίσεων από το πρότυπο προϊόν
Βελτιωτικές παρεμβάσεις και εργαλεία
Διαγνωστικά Εργαλεία: το παράδειγμα των διαγραμμάτων Pareto και Ψαροκόκκαλο
Παράδειγμα εφαρμογής των τεχνικών Pareto και Ψαροκόκκαλο
Η σημασία του ανθρώπινου παράγοντα
Οι Κύκλοι Ποιότητας
Η αξιακή ιδιαιτερότητα της ποιοτικής προσέγγισης στο δημόσιο χώρο
ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑ
Δημόσιες οργανώσεις προσανατολισμένες σε κανόνες και σε αποτελέσματα
Το οργανωσιακό σύστημα αξιών και η οργανωσιακή μάθηση ως δραστικά συστατικά της διοικητικής ποιότητας
Προσχηματική εφαρμογή: η ποιότητα ως επείσακτο πρόγραμμα
Ένα παράδειγμα: το Ευρωπαϊκό Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (Common Assessment Framework - CAF)
Η ποιότητα των δημοσίων υπηρεσιών απαιτεί ένα διαφορετικό οργανωσιακό σύστημα αξιών
Η Μανθάνουσα Οργάνωση ως μηχανισμός διασφάλισης ποιότητας
Η Διοίκηση μέσω Αξιών: από την προτυποποίηση στην ορθοπραξία
Η ανθρωποκεντρική προσέγγιση στην ποιότητα ως διακριτό στάδιο του μάνατζμεντ
Ο περί ποιότητας λόγος: δύο περιπτώσεις
ΣΥΝΔΕΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΜΕ ΤΟ ΔΗΜΟΣΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ