FRONT OFFICE MANAGEMENT

Παρουσίαση

Η παρούσα, έκδοση αποτελεί ένα επίκαιρο και ολοκληρωμένο βιβλίο, μέσα από το οποίο επιχειρείται η ανάλυση και η εφαρμογή των σύγχρονων μεθόδων και τεχνικών στις δραστηριότητες και λειτουργίες του τμήματος υποδοχής μιας σύγχρονης ξενοδοχειακής μονάδας.
Η παρουσίαση και η ανάλυση των θεμάτων πραγματοποιείται με τη βοήθεια παραδειγμάτων από την επιχειρηματική πραγματικότητα, τα οποία βασίζονται σε εμπειρίες του συγγραφέα. Συγκεκριμένα, παρουσιάζονται και αναλύονται θέματα που αφορούν:
-λειτουργίες διοίκησης και οργάνωσης του τμήματος υποδοχής
-κρατήσεις δωματίων
-διαδικασίες άφιξης, παραμονής και αναχώρησης των πελατών
-τουριστική νομοθεσία και ασφάλεια του ξενοδοχείου.
Το βιβλίο αυτό καθίσταται ιδιαίτερα χρήσιμο για στελέχη και επιχειρηματίες του ξενοδοχειακού κλάδου και αποτελεί ένα χρήσιμο εργαλείο στην εκτέλεση του έργου τους.
Επιπρόσθετα, αποτελεί ένα εύχρηστο εκπαιδευτικό βοήθημα για τους φοιτητές που πραγματοποιούν ξενοδοχειακές και τουριστικές σπουδές, αλλά και για όσους σκοπεύουν να ασχοληθούν με τον ξενοδοχειακό τομέα, παρέχοντας μια ολοκληρωμένη εικόνα σχετική με τα λειτουργικά ζητήματα και τις δραστηριότητες ενός σύγχρονου τμήματος υποδοχής ξενοδοχειακής επιχείρησης. (Από την παρουσίαση στο οπισθόφυλλο του βιβλίου)

Περιεχόμενα

Ευχαριστίες
Πρόλογος
1 Η ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ
Εισαγωγή
Ιστορική εξέλιξη των ξενοδοχειακών καταλυμάτων
Διακρίσεις των ξενοδοχείων
Σύστημα κατηγοριοποίησης των ξενοδοχείων
Το παράδειγμα της Ελλάδας
Χώροι διαμονής με παροχή ξενοδοχειακών υπηρεσιών
2 ΤΟ ΤΜΗΜΑ ΥΠΟΔΟΧΗΣ
Εισαγωγή
Οι στόχοι του τμήματος υποδοχής
Η οργάνωση του τμήματος υποδοχής
Η στελέχωση της υποδοχής
Η ανεύρεση του προσωπικού
Κανόνες εμφάνισης και συμπεριφοράς
Ενδυμασία
Εμφάνιση
Κανόνες συμπεριφοράς και σχέσεις με τους πελάτες
Η επιλογή του προσωπικού
Τοποθέτηση και ενημέρωση του νεοπροσληφθέντος υπαλλήλου
Εκπαίδευση προσωπικού
Το προσωπικό της υποδοχής
Προϊστάμενος υποδοχής (Front Office Management)
Υπάλληλος υποδοχής (Receptionist)
Ταμίας της υποδοχής (Front Office Cashier)
Υπάλληλος κρατήσεων (Reservation Agent)
Τηλεφωνητής (Telephone Operator)
Νυχτερινός υπάλληλος (Night Auditor)
Θυρωρός (Concierge)
Αχθοφόρος (Groom)
Πορτιέρης (Doorman)
Οι βάρδιες της υποδοχής
Η παράδοση της βάρδιας
Λεπτομερής περιγραφή των καθηκόντων του υπαλλήλου υποδοχής σε κάθε βάρδια
Οι λειτουργικοί κανόνες του τμήματος υποδοχής
Ενδο-τμηματική επικοινωνία των υπαλλήλων υποδοχής
3 ΚΡΑΤΗΣΕΙΣ
Εισαγωγή
Η σύνθεση του ξενοδοχειακού προϊόντος
Κατηγορίες πελατών του Ξενοδοχείου
Τύποι δωματίων
Όροι συμφωνίας ενοικίασης δωματίων
Τύποι κρατήσεων
Εγγυημένες κρατήσεις
Μη εγγυημένες κρατήσεις
Κρατήσεις σε αναμονή
Κρατήσεις επισφαλών πελατών
Πηγές κρατήσεων
Άμεσες κρατήσεις
Έμμεσες κρατήσεις
Κεντρικά συστήματα κρατήσεων
Χειρόγραφο σύστημα κρατήσεων
Έλεγχος μελλοντικών κρατήσεων
Η χρήση των σημειώσεων (traces)
Ομαδικές κρατήσεις
Κρατήσεις γκρουπ
Κρατήσεις συνέδρων
Μέλη αθλητικών ομάδων
VIPs (Very Important Persons)
Το φαινόμενο του Overbooking
Χρονομεριστική μίσθωση (Timesharing)
Η εφαρμογή του συστήματος Timesharing
Γιατί αγοράζεται ένα χρονομερίδιο
4 ΑΦΙΞΕΙΣ
Εισαγωγή
Αναμενόμενες Αφίξεις
Προετοιμασία αφίξεων (pre-registration)
για μεμονωμένους πελάτες
Προετοιμασία αφίξεων (pre-registration) για γκρουπ
Ποιοτικά κριτήρια εξυπηρέτησης κατά τη διαδικασία άφιξης
Διαδικασία άφιξης μεμονωμένων πελατών
Διαδικασία άφιξης γκρουπ
Μη αναμενόμενες αφίξεις
Πρωινές αφίξεις (early arrivals)
Διημέρευση (day use)
Ενημέρωση εντύπων
Πλάνο υποδοχής
Δελτία-Βιβλίο αστυνομίας
Βιβλίο κίνησης πελατών (Β.Κ.Π.) ή Βιβλίο πόρτας
Κατανομή δωματίων
Κατάσταση δωματίων
Τιμές δωματίων
Διαμόρφωση τιμών-παροχής υπηρεσιών ανάλογα με το πελατολόγιο
Δωμάτια χωρίς χρέωση
Καθορισμός τρόπου πληρωμής
Η δημιουργία προφίλ του πελάτη
Αναβάθμιση δωματίου (upgrading)
Χειρισμός υπερπληρότητας του ξενοδοχείου (sell-out)
Μετακίνηση πελάτη σε άλλο ξενοδοχείο λόγω υπερπληρότητας
Μετακίνηση πελάτη σε άλλο δωμάτιο
5. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
Εισαγωγή
Χειρισμός μηνυμάτων
Υπηρεσία ταχυδρομείου και διαχείριση αλληλογραφίας
Χειρισμός φαξ
Παροχή πληροφοριών και εξειδικευμένων υπηρεσιών
Πολιτιστικές εκδηλώσεις
Ενοικίαση αυτοκινήτου
Αεροπορικά εισιτήρια
Οργανωμένες εκδρομές-περιηγήσεις
Άλλες υπηρεσίες
Υπηρεσία αφύπνισης
Διανομή εφημερίδων
Φύλαξη αποσκευών
Υπηρεσία απολεσθέντων αντικειμένων (Lost and Found)
Υπηρεσία μεταφοράς πελατών (Transfer)
Λειτουργία Mini Market
6. ΦΙΛΟΞΕΝΙΑ
Η εξυπηρέτηση πελατών
Η ποιότητα της φιλοξενίας
Η διατήρηση των πελατών
Διαχείριση παραπόνων
Οι πηγές παραπόνων των πελατών και οι στόχοι του ξενοδοχείου για την αποτελεσματική αντιμετώπισή τους
Αποτελεσματικές διαδικασίες διαχείρισης παραπόνων
Ποιοτική εξυπηρέτηση ατόμων με ειδικές ανάγκες (Α.Μ.Ε.Α.)
Αξιολόγηση εγκαταστάσεων και παρεχόμενων υπηρεσιών του ξενοδοχείου
Γενικές αρχές για παροχή ποιοτικών τουριστικών υπηρεσιών
Υπηρεσίες κράτησης δωματίων
Διαδικασία άφιξης στο ξενοδοχείο
7. ΑΝΑΧΩΡΗΣΕΙΣ [...]
8. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ ΤΑΜΕΙΟΥ
9. ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΟΥ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ
10. ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΥΠΟΔΟΧΗΣ
11. ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ
ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ - ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΟΡΟΛΟΓΙΑ
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΑ