ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Παρουσίαση

Οι υπηρεσίες κυριαρχούν στην αναπτυσσόμενη παγκόσμια οικονομία όπως ποτέ άλλοτε και η τεχνολογία συνεχίζει να εξελίσσεται δραματικά. Οι εδραιωμένοι κλάδοι και οι συχνά φημισμένες και παλιές τους εταιρίες παρακμάζουν και ίσως εξαφανιστούν καθώς εμφανίζονται νέα επιχειρηματικά υποδείγματα και βιομηχανίες. Η ανταγωνιστική δραστηριότητα είναι έντονη, καθώς οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν συχνά νέες στρατηγικές και τεχνολογίες για να ανταποκριθούν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες, προσδοκίες και συμπεριφορές των πελατών. Το βιβλίο αυτό γράφτηκε ως απάντηση στον παγκόσμιο μετασχηματισμό των οικονομιών μας στις υπηρεσίες. Είναι σαφές ότι οι δεξιότητες στο μάρκετινγκ και τη διαχείριση των υπηρεσιών δεν ήταν ποτέ πιο σημαντικές!
Η δημιουργία και η προώθηση αξίας στη σημερινή, ολοένα και πιο απαιτητική, οικονομία υπηρεσιών και γνώσης απαιτεί την κατανόηση του ισχυρού σχεδιασμού και της συσκευασίας των "άυλων" οφελών και προϊόντων, των υπηρεσιών υψηλής ποιότητας και των διαδικασιών διαχείρισης των πληροφοριών των πελατών, την οικοδόμηση και τη διατήρηση μιας πιστής και κερδοφόρας πελατειακής βάσης και την ανάπτυξη και εφαρμογή μιας συνεκτικής στρατηγικής υπηρεσιών για τη μετατροπή αυτών των περιουσιακών στοιχείων σε βελτιωμένες επιχειρηματικές επιδόσεις. Αυτό το βιβλίο παρέχει αυτές τις γνώσεις. Συγκεκριμένα, οι κύριοι στόχοι του είναι:
1. Η παροχή εκτίμησης και κατανόησης των μοναδικών προκλήσεων που είναι εγγενείς στο μάρκετινγκ, τη διαχείριση και την παροχή υπηρεσιών αριστείας με κέρδος. Οι αναγνώστες μαθαίνουν και έχουν την ευκαιρία να εργαστούν με εργαλεία και στρατηγικές που αντιμετωπίζουν αυτές τις προκλήσεις.
2. Η κατανόηση της σύγχρονης σκέψης του μάρκετινγκ και της διοίκησης υπηρεσιών.
3. Η προώθηση μιας νοοτροπίας προσανατολισμένης στην εξυπηρέτηση πελατών.
Παράλληλα με τις εξελίξεις στον τομέα του μάρκετινγκ υπηρεσιών, εξελίσσεται και το βιβλίο αυτό, με κάθε διαδοχική έκδοση να αποτελεί μια σημαντική αναθεώρηση σε σχέση με την προηγούμενη. Η νέα όγδοη έκδοση δεν αποτελεί εξαίρεση. Μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι συλλαμβάνει την πραγματικότητα του σημερινού κόσμου, ενσωματώνει την πρόσφατη ακαδημαϊκή και διοικητική σκέψη και απεικονίζει τις πρωτοποριακές έννοιες των υπηρεσιών.
Η προετοιμασία αυτής της νέας έκδοσης υπήρξε μια συναρπαστική πρόκληση. Το μάρκετινγκ υπηρεσιών, που αποτελούσε μια μικρή ακαδημαϊκή εξειδίκευση την οποία προασπίζονταν ελάχιστοι πρωτοπόροι καθηγητές, έχει γίνει μια ευημερούσα περιοχή δραστηριοτήτων τόσο για την έρευνα όσο και για τη διδασκαλία. Υπάρχει αυξανόμενο ενδιαφέρον από σπουδαστές να παρακολουθήσουν μαθήματα στο τομέα αυτό, το οποίο έχει νόημα από την άποψη της σταδιοδρομίας, καθώς οι περισσότεροι απόφοιτοι των σχολών επιχειρήσεων θα εργαστούν στις βιομηχανίες υπηρεσιών.
ΤΙ ΝΕΟ ΥΠΑΡΧΕΙ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΥΣΑ ΕΚΔΟΣΗ;
Η όγδοη έκδοση αποτελεί μια σημαντική αναθεώρηση. Τα περιεχόμενά του αντικατοπτρίζουν τις συνεχιζόμενες εξελίξεις στην οικονομία των υπηρεσιών, τις δραματικές εξελίξεις στην τεχνολογία, τα νέα ερευνητικά ευρήματα και τις βελτιώσεις στη δομή και την παρουσίαση του βιβλίου ανταποκρινόμενο στα σχόλια των αναθεωρητών και των υιοθετητών.
-Νέα δομή, νέα θέματα:
Σχεδόν όλα τα κεφάλαια είναι πλέον δομημένα γύρω από ένα οργανωτικό πλαίσιο που παρέχει μια εικονογραφική επισκόπηση των περιεχομένων και της επιχειρηματολογίας του κεφαλαίου.
Νέες εφαρμογές τεχνολογίας ενσωματώνονται σε ολόκληρο το κείμενο, από εφαρμογές, M-commerce και κοινωνικά δίκτυα έως ρομπότ, τεχνητή νοημοσύνη και βιομετρικά στοιχεία.
Κάθε ένα από τα 15 κεφάλαια έχει αναθεωρηθεί. [...] (Από τον πρόλογο της έκδοσης)

Περιεχόμενα

Σχετικά με τους συγγραφείς
Σχετικά με τους συγγραφείς των μελετών περίπτωσης
Πρόλογος
Ευχαριστίες
ΜΕΡΟΣ Ι: ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, ΤΩΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΑΓΟΡΩΝ
1. Δημιουργία αξίας στην οικονομία των υπηρεσιών
2. Κατανόηση των πελατών των υπηρεσιών
3. Τοποθέτηση των υπηρεσιών στις ανταγωνιστικές αγορές
ΜΕΡΟΣ II: ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ 4Ρ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
4. Ανάπτυξη προϊόντων και μαρκών υπηρεσιών
5. Διανομή υπηρεσιών μέσω φυσικών και ηλεκτρονικών διαύλων
6. Τιμολόγηση υπηρεσιών και διαχείριση εσόδων
7. Επικοινωνία στο μάρκετινγκ υπηρεσιών
ΜΕΡΟΣ III: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ
8. Σχεδιασμός διαδικασιών εξυπηρέτησης
9. Εξισορρόπηση ζήτησης και παραγωγικής δυνατότητας
10. Διαμόρφωση του περιβάλλοντος παροχής υπηρεσιών
11. Διαχείριση ανθρώπινων πόρων για την απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος
ΜΕΡΟΣ IV: ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΕΛΑΤΕΙΑΚΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ
12. Διαχείριση σχέσεων και οικοδόμηση πιστότητας
13. Διαχείριση παραπόνων και ανάκτηση υπηρεσίας
ΜΕΡΟΣ V: ΑΓΩΝΑΣ ΓΙΑ ΑΡΙΣΤΕΙΑ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
14. Επιδίωξη της ποιότητας και παραγωγικότητας των υπηρεσιών
15. Οικοδόμηση ενός οργανισμού παροχής υπηρεσιών διεθνούς επιπέδου
ΜΕΡΟΣ VI: ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ
Γλωσσάρι
Ευρετήριο ονομάτων
Ευρετήριο όρων

Επιμέλεια έκδοσης: Γιοβάνης Απόστολος, Αθανασοπούλου Πηνελόπη
Συγγραφείς μελετών περίπτωσης: Karla Cabrera, Mark Colgate, Lorelle Frazer, Roger Hallowell, Christopher W. Hart, Loizos Heracleous, James L. Heskett, Ron Kaufman, Sheryl E. Kimes, Suzanne Lowe, Michael Mahoney, Youngme Moon, Paul E. Morrison, John A. Quelch, Javier Renoso, Roy D. Shapiro, Robert Simons, Christopher Tang, Rohit Verma, Lauren K. Wright