ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ: ΜΠΕΛΑΣ. . . 'Η ΕΥΚΑΙΡΙΑ;

Παρουσίαση

Έχετε σκεφθεί ποτέ ότι η συνολική εικόνα και φήμη μιας επιχείρησης μπορεί να βελτιωθεί μέσα από τη σωστή διαχείριση των παραπόνων των δυσαρεστημένων πελατών;
Αντί να ξοδεύετε χρήματα για να προσελκύσετε νέους πελάτες, στο εγχειρίδιο αυτό θα μάθετε γρήγορους, πρακτικούς και ανέξοδους τρόπους για να αντιμετωπίσετε τα παράπονα των πελατών σας και να τους κρατήσετε για πάντα πιστούς στην επιχείρησή σας!
Με απλή, κατανοητή γλώσσα και μέσα από πολλά εύστοχα παραδείγματα και σκίτσα, θα κατανοήσετε πόσο σημαντικά είναι τα παράπονα για μια επιχείρηση. Μεταξύ άλλων, εξετάζονται:
-Τι θέλουν οι πελάτες όταν παραπονούνται
-Χειρισμός παραπονούμενων πελατών
-Σύνταξη απαντητικής επιστολής
-Επιλογή και εκπαίδευση προσωπικού
-Τα παράπονα των υπαλλήλων
-Τρόποι ενθάρρυνσης των πελατών να παραπονεθούν
-Οφέλη από τη σωστή διαχείριση των παραπόνων
Διαβάζοντας το βιβλίο αυτό, θα καταλάβετε ότι τα παράπονα των πελατών είναι δώρα, αρκεί να γνωρίζετε πώς να τα ξετυλίξετε.
Χειριστείτε τα παράπονα σωστά και θα εκπλαγείτε με τα αποτελέσματα... (Από την παρουσίαση στο οπισθόφυλλο του βιβλίου)

Περιεχόμενα

ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ: Πελάτες και Παράπονα
Κεφ.1ο: Πόσο αξίζει ένας πελάτης
Ο Καταναλωτής Αποφασίζει
Η Απλή Ικανοποίηση δεν Αρκεί
Η Ανάγκη για Πιστή Πελατεία
Ο Φαύλος Κύκλος των Δυσαρεστημένων Πελατών
Ανακεφαλαίωση
Κεφ.2ο: Τα Παράπονα και η Φύση τους
Τι είναι το Παράπονο
Γιατί δεν μας Αρέσουν τα Παράπονα
Μύθοι για τα Παράπονα
Τα Παράπονα και η Αρχή της Αμοιβαιότητας
Οφέλη από τη Σωστή Διαχείριση των Παραπόνων
Η Συμβολή των Παραπόνων στη Συλλογή Πληροφοριών
Παράπονα και Μιμητισμός
Ανακεφαλαίωση
Κεφ.3ο: Η Συμπεριφορά των Δυσαρεστημένων Πελατών
Τα Κακά Μαντάτα Διαδίδονται Πολύ Γρήγορα
Τι Κάνει ένας Δυσαρεστημένος Πελάτης
Τα Προφίλ των Δυσαρεστημένων Πελατών
Τι Θέλουν οι Πελάτες όταν Παραπονούνται Ανακεφαλαίωση
Κεφ.4ο: Γιατί οι περισσότεροι πελάτες δεν Παραπονιούνται
Η Πλειοψηφία των Δυσαρεστημένων Πελατών δεν Παραπονείται
Πώς Μπορεί ο Αποδέκτης του Παραπόνου να "Κλείσει την Πόρτα"
Πώς Μπορούν οι Πολιτικές της Εταιρείας να "Κλείσουν την Πόρτα"
Ανακεφαλαίωση
ΜΕΡΟΣ ΔΕΥΤΕΡΟ: Διαχείριση των Παραπόνων
Κεφ.5ο: Η Επίλυση των Παραπόνων
Χειρισμός Παραπονούμενων Πελατών
Αντιμετώπιση Θυμωμένων Πελατών
Ανακεφαλαίωση
Παράρτημα
Κεφ.6ο: Διαχείριση Γραπτών Παραπόνων
Η Φύση των Γραπτών Παραπόνων
Γιατί οι Πελάτες Επιλέγουν να Παραπονεθούν Γραπτώς
Πώς Βλέπουν οι Πελάτες τις Απαντήσεις των Εταιρειών
Σύνταξη Απαντητικής Επιστολής
Ανακεφαλαίωση
ΜΕΡΟΣ ΤΡΙΤΟ: Ενθάρρυνση των Παραπόνων
Κεφ.7ο: Τηλέφωνο χωρίς Χρέωση
Λίγα Λόγια για τις Δωρεάν Κλήσεις
Πώς Λειτουργεί η Γραμμή Καταναλωτή
Πλεονεκτήματα των Γραμμών χωρίς Χρέωση Ανακεφαλαίωση
Κεφ.8ο: Φύλλα Παραπόνων, Διαδίκτυο και Άλλες Στρατηγικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων
Φύλλα Παραπόνων
Ίντερνετ και Ε-Mail
Άλλες Στρατηγικές Ενθάρρυνσης Παραπόνων
Ανακεφαλαίωση
Παράρτημα
Κεφ.9ο: Πολιτικές που ευνοούν την Έκφραση Παραπόνων
Ύπαρξη Γραπτών Πολιτικών προς Όφελος των Παραπονούμενων Πελατών
Παροχή Κινήτρων στους Υπαλλήλους που Ικανοποιούν Πελάτες που Παραπονούνται
Διοχέτευση των Παραπόνων στο Ανώτατο Μάνατζμεντ
Οργάνωση της Επιχείρησης με Βάση τα Παράπονα
Ανακεφαλαίωση
Κεφ.10ο: Οι Υπάλληλοι ως Αποδέκτες των Παραπόνων
Ο Ρόλος των Υπαλλήλων της Πρώτης Γραμμής
Επιλογή Προσωπικού
Εκπαίδευση Προσωπικού
Εξουσιοδότηση Προσωπικού
Ανακεφαλαίωση
Κεφ.11ο: Το Παράπονο των Εσωτερικών Πελατών
Τα Παράπονα των Υπαλλήλων είναι Δώρο
Τρόποι Ενθάρρυνσης των Υπαλλήλων να Παραπονεθούν
Ανακεφαλαίωση
Επίλογος
Βιβλιογραφία
Μελέτες Περιπτώσεων:
1 Πιστή πελατεία και παράπονα
2 Το γυμναστήριο που αφέθηκε στη μοίρα του
3 Η αρχή της αμοιβαιότητας
4 Το άδοξο τέλος της συνάντησης στο ξενοδοχείο
5 Το λάθος της Audi να αγνοήσει τα παράπονα
6 Το παράπονο-καταγγελία ενός εκδότη
7 Ο γκρινιάρης ταξιδιώτης
8 Η τέλεια δημόσια συγγνώμη
9 Μια συγγνώμη που άργησε να έρθει
10 Η σωστή διαχείριση κρίσεων ως μέσο για τη μείωση των αναμενόμενων παραπόνων
11 Η "Οδύσσεια" μιας καταγγελίας
12 Δεν βαριέσαι
13 Στου κουφού την πόρτα, όσο θέλεις βρόντα
14 Μια συγγνώμη έφθανε
15 Το καλό πράγμα δεν αργεί
16 Ο καβγάς για ένα ανταλλακτικό αξίας πέντε ευρώ
17 Το γράμμα για τους κοριούς
18 Εξατομικευμένο γράμμα από εταιρεία που ελέγχει κρουαζιερόπλοια
19 Όταν ο σεβασμός πάει περίπατο
20 Η γκάφα του αιώνα
21 Όταν όλα φαίνονται τέλεια
22 Το Ίντερνετ ως εργαλείο παρότρυνσης των πελατών να παραπονεθούν
23 Η δύναμη του ερωτηματολογίου
24 Όταν η επιχείρηση δεν αντιλαμβάνεται τις ενδείξεις δυσαρέσκειας
25 Όταν η ικανοποίηση του πελάτη δεν είναι το παν
26 Όταν η ικανοποίηση του πελάτη είναι το παν
27 Από τα ψηλά στα χαμηλά
28 Όταν υπάρχει καλή διάθεση, όλα γίνονται
29 Η κακή φήμη της Wal-Mart